新甘肅·甘肅經(jīng)濟(jì)日報記者 李明娟 實習(xí)生 邱美怡

　　雖然距離正式供暖還有幾天時間，但蘭州的清晨已透著寒意。走進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的呼叫大廳，鍵盤敲擊聲與電話鈴聲交織成一首緊張而有序的“序曲”。這里的每一位話務(wù)員都在提前進(jìn)入狀態(tài)，為即將到來的供暖季做著最充分的準(zhǔn)備。

　　“您好，這里是蘭州12345，請問您的供暖問題是……”這樣的開場白，話務(wù)員每天都要重復(fù)上百次。雖然還沒到供暖季，但咨詢電話已經(jīng)多了起來。

　　據(jù)了解，為了應(yīng)對即將到來的話務(wù)高峰，熱線已提前優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，準(zhǔn)備了備用場地，并組建了20人的“應(yīng)急話務(wù)突擊隊”，確保無論凌晨還是深夜，群眾的訴求都能第一時間被聽見、被回應(yīng)。

　　針對供暖問題的專業(yè)性，熱線創(chuàng)新推出“行業(yè)骨干駐場”模式。供熱主管部門和重點企業(yè)的業(yè)務(wù)骨干直接進(jìn)駐熱線，現(xiàn)場解答、精準(zhǔn)派單，讓“停暖、維修、收費”等問題快速找到解決方案。

　　這種“線上線下同步走”的機(jī)制，在供暖季全面啟動后，將為市民提供更加高效的服務(wù)體驗。

　　為了確保“來詢即答”，熱線圍繞供熱政策、收費標(biāo)準(zhǔn)、分戶計量等熱點問題，開展“每周一主題”培訓(xùn)，并建立了實時更新的供暖知識庫，目前已收錄38條實用信息。話務(wù)員們通過實戰(zhàn)模擬、話務(wù)撥測、知識測試等方式不斷提升專業(yè)水平，確保群眾打來電話時，不需要等待“查資料”，就能得到準(zhǔn)確、全面的答復(fù)。

　　在服務(wù)流程上，熱線建立了“錄入必審核、提交必審簽、辦結(jié)必回訪”的全流程閉環(huán)管理機(jī)制。每一個供暖訴求都有專人跟進(jìn)，從受理到辦結(jié)再到回訪，環(huán)環(huán)相扣，確保問題真正得到解決，讓群眾滿意。這一機(jī)制目前已進(jìn)入試運行階段，為即將到來的供暖季積累了寶貴經(jīng)驗。

　　與此同時，數(shù)據(jù)分析室里，工作人員正密切關(guān)注著供暖訴求的變化趨勢。通過大數(shù)據(jù)分析，他們能夠及時發(fā)現(xiàn)“苗頭性”問題，對可能出現(xiàn)的設(shè)備故障、大面積停暖等情況提前預(yù)警，并第一時間形成報告，為政府決策提供參考，實現(xiàn)“未訴先辦”。這種主動治理的模式，讓供暖保障工作更有前瞻性和針對性。

　　雖然供暖季尚未正式開始，但蘭州12345熱線已提前吹響了“集結(jié)號”。這里的每一次通話、每一條工單、每一份數(shù)據(jù)分析，都是為了讓暖流在第一時間送進(jìn)千家萬戶。這條連接政府與百姓的“暖心線”，正用速度、專業(yè)和溫度，守護(hù)著每一戶家庭的溫暖，讓“溫暖”成為這座城市最動人的底色。